En internet, cualquier persona puede dar rienda suelta a su imaginación y transformar su descontento con una empresa, en forma de opinión o reseña negativa. Cómo tratar una crisis reputacional online es una de las tareas que te vas a tener que plantear, sí o sí, si tu empresa es conocida en el mundo virtual. Quizás no al principio pero tarde o temprano: pasa.

Un comentario desafortunado en una conversación telefónica o en un distribuidor físico, un mensaje en redes sociales que pretendía ser gracioso y ha terminado encendiendo el feed, las temidas estrellitas que tanto nos gusta cuando son 5 pero no cuando bajan de 4, todo esto se llama crisis de reputación y podemos evitarlo además de tratarlo.

Así que, si tienes malas opiniones en la red y quieres revertirlas construyendo una comunidad fiel que adore tu marca, entonces este post, te interesa. Descubre cómo tratar este tipo de problemas y sobre todo, prepárate para evitarlo.

#1 Haz las cosas bien con carácter general

El primer consejo puede parecer muy obvio pero no lo es tanto. ¿Te dejas la piel en cada proceso de tu empresa? Está claro que estar a tope todos los días a todas horas es difícil; pero ojo, tampoco es normal hacerlo mal como modus operandi. Así que construye un equipo de respalde la filosofía de tu marca y en los que confíes.

Es muy importante cuidar a tus empleados porque ellos serán quienes cuiden a tus clientes y estos últimos serán los que te den de comer.

Hay tácticas para conseguir que tus empleados sean tus mejores comunicadores de marca, te contamos algunas:

• Organiza eventos que mejore las relaciones de todos ellos.
• Pon en marcha herramientas con las que escuches sus opiniones.
• Haz caso a sus opiniones de vez en cuando, que se sientan que su voz cuenta.
• Ten en cuenta sus necesidades personales e intenta facilitarles la vida en la medida de lo posible.

¿Se te ocurre alguna otra manera?

#2 Evalúa las quejas y trabaja para evitarlas

¿Se quejan siempre por el mismo acabado? ¿La misma razón? Ataca el problema y córtalo de raíz. Quizás tu producto o servicio necesita un cambio para ser más competitivo.

Quizás se compra mucho por el precio bajo pero después no logra grandes opiniones. ¿Qué tal si lo subes un pelín (el precio) pero mejoras la calidad?

Hay un documento llamado “Manual de Crisis de Reputación” en el que, especialistas de este tipo de servicios, que trabajan para grandes multinacionales, exponen en él todos estos motivos y trazan un plan para resolverlos.

¿Qué te impide a ti trazar un plan de las quejas que sueles recibir? No hace falta ser grande para hacer grandes cosas, con buena intención y compromiso, puedes llegar a superar a los mejores.

#3 Responde todas las quejas y trátalas

El cliente descontento, el troll que lo haga para afectar tu imagen y el cliente potencial que todavía no ha decidido llevar a cabo la compra, todos ellos, necesitan una respuesta.

Sobre todo los primeros y los últimos, pues estos verán cómo tratas a tus usuarios y percibirán si realmente las intenciones son buenas, si es un problema real y si tienes actitud positiva para resolverlo y que no vuelva a haber un cliente descontento.

A veces un simple: “Querido Pedro, nos sentimos muy tristes por su descontento. Ha sido un fallo humano que no volverá a ocurrir. Nuestro objetivo es siempre ofrecer lo mejor para nuestros clientes.”, es suficiente para llegar al corazoncito de nuestros clientes.

Otras se requieren respuestas del tipo: “Hola Margarita, ¿sería tan amable de enviarnos sus datos al correo electrónico tal y así podemos resolver su incidencia? Si nos informa del número de pedido será mucho más fácil para nosotros ofrecerle una solución.”

#4 Consigue compensar las opiniones negativas con positivas

¿Cómo? Ni más ni menos que pidiéndolo a tus clientes más fieles o incluso ofreciendo un “caramelito” para conseguirlo.

“¿Estás satisfecho? ¿Serías tan amable de poner una opinión positiva en nuestras redes sociales? Para nosotros será un detalle que no olvidaremos.”

Si te es muy complicado que consigas reseñas, el caramelito puede ser un descuento, por ejemplo. 

Puede parecer que no sea muy legal pero, ojo, tampoco es publicar reseñas falsas y existen esos usuarios llamados trolls, que las hacen. Así que, ante crisis muy graves, soluciones radicales.

#5 SEO contra las opiniones negativas

Esta solución es perfecta si tienes un departamento de telemarketing. ¿Llamas a listados telefónicos para lograr clientes? Entonces este tip te interesa.

¿Y cómo saber si sufres este problema? Tan sencillo como poner en google tu número de teléfono (el de tu empresa, con el que llama tu equipo, obviamente) y ver qué aparece.

Te aconsejamos que crees una alerta en Google Alerts con el teléfono y la palabra “estafa”. De ese modo si alguien publica algo sobre ti relacionado con estafa, lo sabrás ipso facto se indexe.

¿Cómo solucionarlo? Creando una página en tu propia web que se llame “Llamada y el teléfono”, con un buen contenido en el que resolvamos preguntas como “Quienes son”, “Me ha llamado el número…”, etc., con una buena optimización SEO. De modo que aparezcamos los primeros de la lista y les comuniquemos que NO somos una estafa y les llamamos por tal y cual cosa.

¡Aprovecha esa oportunidad para venderte a través de la web!

Incluso hay empresas que ponen un formulario para pedir el número de teléfono en caso de que quieran que NO les llamemos más. ¿Qué te parece?

En definitiva, es un tema tedioso que hay que tratar con mimo y que se note que hacemos un esfuerzo por ser mejores.

Porque, señores y señoras, todo el mundo se equivoca, todo el mundo comete errores. En nuestra mano está resolverlo de la mejor manera posible.

Si todo está claro, ¡manos a la obra!